Heathrow lança assistente de IA 'Hallie' para atendimento via WhatsApp e reduz chamadas em aeroporto mais movimentado da Europa
O Aeroporto de Heathrow, o mais movimentado do Reino Unido, implementou um assistente de IA chamado 'Hallie' para responder perguntas de viajantes via WhatsApp. Desenvolvido em parceria com a Salesforce, o sistema já reduziu significativamente o volume de chamadas para o atendimento ao cliente. A ferramenta será expandida para o site e aplicativo do aeroporto ainda em 2026.
Parceria com Salesforce e expansão da IA
Heathrow utilizou sua parceria de longa data com a Salesforce, iniciada em 2009, para desenvolver o assistente de IA 'Hallie'. A ferramenta foi testada em 2023 com foco em aplicações de atendimento ao cliente e lançada oficialmente em março de 2025. Segundo Peter Burns, diretor de digital, e-commerce e marketing do aeroporto, a solução tecnológica foi necessária para lidar com o aumento da demanda de passageiros, que chegou a quase 85 milhões em 2025. A IA generativa e agentiva da Salesforce foi integrada para responder a perguntas como tempo de espera na segurança, localização de lojas e procedimentos para bagagens perdidas.
Impacto no atendimento e próximos passos
Desde o lançamento, 'Hallie' conseguiu reduzir o número de ligações para o atendimento ao cliente do aeroporto. A ferramenta será expandida para o site e aplicativo de Heathrow ainda em 2026. Bern Elliot, vice-presidente de pesquisa da Gartner, destacou que os centros de contato ao cliente são incubadoras ideais para IA, pois os retornos sobre investimento — como tempo economizado, volume de chamadas e qualidade das respostas — são facilmente mensuráveis.