Cisco compara adoção de IA a 'cirurgia sem anestesia' e alerta para desafios na transformação corporativa
A Cisco, empresa avaliada em quase US$ 500 bilhões, enfrenta dificuldades na implementação de inteligência artificial em suas operações globais. Liz Centoni, chefe de experiência do cliente da empresa, descreveu o processo como 'cirurgia sem anestesia', destacando que a integração de IA exige mais do que apenas adicionar tecnologia a fluxos de trabalho existentes. A companhia precisou redesenhar processos para evitar acelerar falhas operacionais, como no suporte ao cliente, onde a IA inicialmente apenas agilizou transferências de casos sem resolver a causa raiz dos problemas.
Redesenho de processos como solução para falhas na adoção de IA
A Cisco inicialmente utilizou IA generativa para criar resumos de casos no suporte ao cliente, visando agilizar a transferência entre engenheiros. No entanto, Liz Centoni revelou que a medida apenas 'irritou os clientes mais rapidamente', pois não solucionava o problema central: direcionar o caso ao engenheiro correto desde o início. A empresa foi forçada a redesenhar o fluxo de trabalho, implementando 'roteamento inteligente' para garantir que os casos fossem encaminhados ao especialista adequado logo na primeira tentativa. Centoni enfatizou que a transformação exigiu uma revisão profunda dos processos, não apenas a aplicação superficial de IA.