Inteligência artificial transforma planejamento de viagens e atendimento no turismo em 2026
Quase metade dos viajantes já utiliza inteligência artificial para planejar itinerários personalizados, segundo dados da Booking. Empresas como a Decolar adotam ferramentas como a SOFIA, IA generativa que sugere destinos, hospedagens e passagens com base no histórico do cliente. No entanto, casos urgentes ou complexos ainda exigem intervenção humana para garantir precisão e eficiência no atendimento.
IA personaliza itinerários e otimiza vendas no turismo
A inteligência artificial se consolidou como uma ferramenta essencial no setor de turismo em 2026. Segundo dados da Booking, 49% dos viajantes utilizam IA para montar itinerários personalizados, refletindo uma mudança significativa nos hábitos de consumo. A Decolar, por exemplo, lançou em 2024 a SOFIA, sua IA generativa que analisa o histórico de navegação e compras dos clientes para sugerir destinos, hospedagens e passagens aéreas de forma automatizada. A ferramenta opera por meio do aplicativo, site e WhatsApp, adaptando-se dinamicamente às preferências do usuário, como tipo de hospedagem, período do ano e companhias de viagem. Adriana Gallego, diretora de atendimento ao cliente da Decolar, destacou em entrevista ao Podcast Canaltech que a SOFIA chega a surpreender os clientes ao antecipar suas necessidades: "A gente brinca que às vezes temos a impressão que estamos na cabeça do cliente, porque ele recebe aquela oferta e fala: 'caramba, era exatamente isso que eu estava pensando'"
Limites da IA: quando o atendimento humano é indispensável
Apesar dos avanços, a inteligência artificial ainda enfrenta limitações em situações que exigem urgência ou precisão extrema. A Decolar revisou seus fluxos de atendimento para direcionar casos críticos, como alterações de voo no aeroporto, diretamente a atendentes humanos, sem passar pela IA. "Fomos num limite de disponibilizar a inteligência artificial para o cliente. Agora a gente vem dando alguns passos de lado", explicou Gallego. A empresa mantém equipes disponíveis 24 horas por dia para lidar com demandas que a SOFIA não consegue resolver, garantindo que a experiência do cliente não seja comprometida por erros ou atrasos.